学生時代は、とにかくたくさんのアルバイトをしたが、その中のいちばん多かったのが接客業だ。
飲食業、その他接客業から学ぶことは本当に多かった。
まず、世の中の人のバリエーションを体感できたこと。
想像できる「嫌な」客は、ほとんど実在するし、想像できる素晴らしい客もこれまたほとんど実在する。
また、客だけでなく一緒に働く同僚に関してもそうで、大体どんな職場にも、何が起こったらこんなに性格が悪いやつができあがるんだ、と言ってしまいたいくらい嫌なやつがいたものだ。
前置きが長くなったが、今日は、お客様は神様、という考え方について。
もともとこの言葉は、三波春夫氏がオーディエンスを対象に使った言葉だ。
それが、いまは接客全般において使う言葉となった。
オーディエンスに対して神様と思うことと、接客業においてお客様に対して神様と思うことには、若干のズレがある気もするが、現実として接客従事者は、お客様に対して神様「的」に敬った接客をすることを求められているだろう。
なぜお客様は神様、なのか。
というより、この捉え方が正しいとされるのか。
拝金主義？
その一つにはまず、店がお金をもらう方、客がお金を出す方、という構図を踏まえてであろう。
しかし、それはよく考えると拝金主義でしかない。
店はサービスやモノを提供する、そしてその対価を客が払う。あくまで対価交換だ。
それなの客が敬われるのが当たり前なのは、対価交換の場合は、お金のほうが、それ以外いの何より上という拝金主義的な考えがあるということになる。
お金は確かに大切だが、かといって拝金主義はいかがなものだろうか。
スムーズなコミュニケーションを
そもそも店と客という立場において、お金を出す方、もらう方ということを取り除いて、まずはそこにスムーズなコミュニケーションを目指した方が得策だと思う。
日本には「ヒトサマ」という言葉があるように、基本的にはどんなスタンスであっても人を敬うのが美徳とされている文化がある。
これは素晴らしい文化だ。
これをふまえたコミュンケーションがあれば、それが店と客でも、そうでなくても同じではないだろうか。
それから、お客様は神様、という考え方は客が使う言葉ではない、というのは当然だが、さらにもう一つ。
神様なんて言葉を使うから、店側も盲信的に客を敬わなければいけない、と思ってしまいがちだ。
そんな言葉を使わなくても良い接客は可能ではないだろうか。
それは、良いサービスやモノを提供してあげ、喜んでもらおうという気持ち。
例えが稚拙だが、誕生日の友達に対して行うサプライズなどは、ただただ相手を喜ばせてあげようという気持ちからするものだろう。
自分の店で売っている商品やサービスを客に提供することによって、喜んでもらいたい、という気持ちを持つことが良い接客につながる。
ここが抜けて、ただただお客様は神様だと思うようになると、マニュアル的なものにすぎない接客になりがちだ。
上述したように、客に喜んでもらうためには、まず自分の売っているものを自分が好きになる必要がある。
この辺に時間やエネルギーを使わない雇用主がアルバイトに対して「お客様は神様」的な接客を求めるのは、商品の好き好きなんてどうでもよいからとにかく客は敬え、と言っていることと等しい。
それは、理由はどうでも敬ってさえいれば、客は喜ぶ、と客を軽視している行動にほかならない。
これは接客としては最低クラスではないだろうか。
